Ce que les détaillants doivent savoir sur le ramassage en bordure de rue

Le ramassage en magasin est un concept qui vient depuis longtemps dans le monde de la vente au détail. Depuis que les entreprises de brique et de mortier adoptent le commerce électronique, elles ont cherché des moyens d'encourager les acheteurs en ligne à visiter leur magasin également – et les clients ont répondu positivement à leurs efforts. 68% des clients américains ont effectué plusieurs achats par clic et collecte. C’est un système qui fonctionne bien pour toutes les personnes impliquées.

Ramassage en bordure de rue représente un pas en avant pour le processus click-and-collect et, avec l'impact persistant des mesures de distanciation sociale susceptibles de changer la façon dont les consommateurs achètent pour toujours, c'est celui que nous parions qui va rester. S'assurer que vous disposez d'un flux de travail de collecte efficace en bordure de rue sera un élément crucial de la réouverture de votre magasin et de la prise en charge de nouvelles façons de traiter en toute sécurité avec les clients.

S'assurer que vous disposez d'un flux de travail de collecte efficace en bordure de rue sera un élément crucial de la réouverture de votre magasin et de la prise en charge de nouvelles façons de traiter en toute sécurité avec les clients.

Dans cet article, nous allons clarifier exactement ce qu'est le ramassage sur le trottoir et décrire les étapes à suivre pour commencer à en servir les clients. Plongeons-nous!

Assurez la pérennité de votre entreprise avec l'eCom et le ramassage en bordure de rue

Vous souhaitez mettre en œuvre une option de collecte en bordure de rue, mais vous n'avez pas de boutique eCom? Nous vous avons couvert avec notre guide détaillé sur le démarrage d'une boutique en ligne.

Qu'est-ce que le ramassage en bordure de rue?

Ramassage en bordure de rue fait référence à un achat à distance (via le commerce électronique, généralement, bien que dans de rares cas, les achats puissent être effectués par téléphone), puis à ramasser l'achat à le magasin sans physiquement entrer le magasin.

Le ramassage en bordure de rue a connu une augmentation de la popularité au cours des derniers mois, car les commerçants ont dû faire face à des mesures de distanciation sociale. Cela représente un moyen sûr d'éviter les frais d'expédition pour le commerce électronique sans se rendre dans un magasin potentiellement bondé, et cela a permis aux clients de continuer à visiter leurs détaillants locaux préférés même lorsque les achats en magasin étaient fermés.

La combinaison de la commodité signifie que les achats en ligne et les achats en magasin ne risquent pas de disparaître à la fin des mesures de distanciation sociale. Les clients apprécient la possibilité de magasiner avec vous où qu'ils se trouvent sans avoir à attendre (ou à payer!) L'expédition; le ramassage sur le trottoir est un mélange idéal entre commodité et vitesse s'intègre bien dans les horaires chargés de vos clients à l'avenir.

Comment démarrer avec le ramassage en bordure de rue

Loin d'être une simple mode à la suite de la pandémie, les mécanismes spécifiques du ramassage en bordure de rue sont susceptibles de rester à long terme. Si vous ne l'avez pas déjà implémenté dans votre magasin, voici comment vous pouvez l'ajouter si votre organisme de gouvernance local a jugé qu'il est sûr pour les magasins de l'implémenter.

  1. Préparez votre système POS
  2. Préparez vos employés
  3. Personnalisez l'expérience de ramassage

1. Préparez votre système de point de vente pour le ramassage en bordure de rue

Pour faciliter le ramassage en bordure de rue, vous avez besoin de:

  • Un emplacement en brique et mortier;
  • Une boutique de commerce électronique; et
  • Un système pour alerter les clients que leur commande est prête à être récupérée.

Ce sera plus facile si les outils que vous utilisez fonctionnent tous ensemble.

Prenons un commerçant utilisant Lightspeed, par exemple. Les commerçants utilisent le même backend pour gérer à la fois leur brique et mortier et leur boutique en ligne. En utilisant à la fois Lightspeed Retail et Lightspeed Come, la gestion des commandes en ligne est rapide et sans friction.

Si notre marchand n'utilisait pas déjà eCom, ce serait le moment où il configurerait son inventaire en ligne (simplifié en utilisant un système intégré) et concevoir leur thème de site Web.

Pour commencer avec le ramassage en bordure de rue, notre hypothétique commerçant Lightspeed se dirigerait vers son backend eCom et mettrait en place une nouvelle méthode d'expédition. Après avoir ajouté une option d'expédition de ramassage en magasin, en la nommant ramassage en bordure de rue et en définissant le taux d'expédition à 0 $, ils se dirigeraient vers la sélection des fournisseurs de paiement. Là, ils permettraient payer au ramassageet, potentiellement, désactiver l'option de paiement en espèces avec cette méthode.

Avec cela activé, ils auraient besoin d'un moyen de communiquer avec leurs clients pour les heures de ramassage. Notre hypothétique commerçant décide d'utiliser Ikeono à cet effet, car Ikeono s'intègre à Lightspeed eCom. Lorsqu'une commande de ramassage sur le trottoir arrive, le marchand utilise Ikeono pour envoyer un SMS au client au moment de l'enlèvement.

Utilisez les bons outils

La façon dont vous implémentez ce flux de travail dans votre magasin dépendra des outils dont vous disposez, mais les concepts sous-jacents devraient être les mêmes. Vous devriez avoir un accès facile à vos commandes de commerce électronique afin de pouvoir préparer rapidement les commandes de ramassage sur le trottoir, et vous aurez besoin d'un moyen d'alerter les clients que c'est à leur tour de venir chercher leur commande.

Gardez à l'esprit que l'un des avantages du ramassage en bordure de rue est sa commodité: essayez de garder vos fenêtres de ramassage cohérentes. Cela signifie s'engager à respecter un délai maximum pour toutes les commandes d'enlèvement – disons, un jour ouvrable – et communiquer clairement avec un client si sa commande va prendre plus de temps que cela.

2. Préparez vos employés au ramassage sur le trottoir

Une fois que votre système de PDV est prêt pour le ramassage en bordure de rue, vous devez préparer vos employés à suivre.

Revenons à notre hypothétique commerçant Lightspeed pour un exemple de flux de travail potentiel.

Une commande d'enlèvement en bordure de rue entre en jeu. Le commerçant – ou un employé – rassemble les articles de la commande et, si nécessaire, les emballe; notre marchand a décidé d'emballer les commandes en bordure de rue avec des articles cassables dans des boîtes au lieu de simplement des sacs.

À l'aide d'Ikeono, un employé envoie un SMS à un client de ramassage sur le trottoir pour lui indiquer que sa commande est prête, environ 3 heures après la commande. Ce texte comprend des instructions spécifiques sur l'endroit où se garer en attendant leur commande. Le client se rend au magasin et, depuis sa voiture, envoie un SMS au magasin où il est arrivé et est prêt à prendre sa commande.

Ce client a décidé de payer au moment de l'enlèvement, de sorte que l'employé du registre lui envoie un lien de paiement via Ikeono. Le client paie, puis un employé leur apporte sa commande. Le client s'éloigne; le processus n'a pris que quelques minutes.

Notre marchand a assuré le bon déroulement de ce flux de travail en:

  • Former tous les employés sur les nouvelles procédures de collecte en bordure de rue (les employés qui augmentent les ventes ont été formés sur la façon de surveiller et de clôturer les commandes, et tous les employés savaient qui devrait être responsable de la prise des commandes en bordure de rue dans un quart de travail donné)
  • Fournir des matériaux d'emballage pour que les employés puissent emballer les commandes
  • Donner aux employés un moyen de communiquer avec les clients (dans ce cas, Ikeono)
  • Offrir aux clients un moyen de paiement sans contact lors du ramassage

Encore une fois, la façon dont cela fonctionnera pour vous dépendra des outils dont vous disposez, mais les principes sous-jacents seront les mêmes. Si vous allez laisser les clients décider de payer au moment de l'enlèvement, vous devrez réfléchir attentivement à la façon dont vous implémentez les paiements sans contact en particulier. Si un client doit entrer dans le magasin pour payer, ce n'est pas un retrait en bordure de rue.

3. Personnalisez l'expérience de ramassage sans contact

Les clients qui ne viennent pas dans votre magasin sont toujours des clients, alors comment allez-vous les épater avec un excellent service client?

Vous pouvez inclure des notes de remerciement écrites avec leurs noms pour chaque commande. La rédaction des notes ne prendra que quelques secondes à vos employés et ils rendront les commandes plus personnelles, même si votre client n'est jamais entré dans le magasin.

Vous pouvez également envisager d'ajouter une étape supplémentaire à votre flux de travail: la sollicitation de commentaires. En utilisant le système que vous avez mis en place pour communiquer avec les clients, demandez leur avis sur votre système de collecte en bordure de rue. Pour leur donner l'impression d'avoir une conversation avec vous au lieu d'un ordinateur, pensez à abandonner les sondages ou à les compléter par une question simple et à répondre par des réponses honnêtes et personnalisées. Cela pourrait contribuer grandement à faire sentir aux clients de ramassage qu'ils ont toujours une connexion directe avec votre magasin.

Selon votre secteur d'activité, vous pouvez inclure des remises pour leur prochain achat ou un catalogue d'articles connexes – les remises seront plus faciles à gérer. Si vous souhaitez encourager les clients de ramassage sur le trottoir à venir dans votre magasin une fois qu'il est sûr de le faire, la remise peut être de 15% sur leur prochain achat en magasin.

Evolution omnicanal avec ramassage en bordure de rue

L'omnicanal signifie plus que de laisser vos clients magasiner avec vous en ligne ou hors ligne, cela signifie un parcours client entièrement intégré qui leur donne la liberté de choisir comment ils veulent interagir avec votre entreprise.

Le perfectionnement du ramassage sur le trottoir donne à votre magasin un autre flux de revenus car vous répondez aux clients qui adhèrent toujours à la distanciation sociale à court terme et qui préfèrent la commodité à long terme. En mettant en place un flux de travail intelligent, vous préparez votre entreprise à continuer d'offrir un excellent service à l'avenir.

Si vous souhaitez savoir comment Lightspeed peut vous aider avec le ramassage en bordure de rue, parlons.