Deux côtés de l'équation d'identité pour les détaillants

Les détaillants sont fermement déterminés à tirer parti de technologies innovantes pour créer une expérience significative pour leurs clients, en particulier lorsque de plus en plus de clients interagissent avec eux numériquement. Pensez à toutes les entreprises qui vous permettent de commander des articles en ligne et de les récupérer en magasin, de commander de la nourriture via des applications mobiles et / ou de regarder des vidéos via des services de streaming. Ce sont toutes des activités que les détaillants utilisent pour mieux reconnaître leur public. Étant donné que bon nombre de ces interactions proviennent de sources disparates, les détaillants doivent utiliser des analyses avancées pour les connecter ensemble.

Selon le rapport Global Identity & Fraud Report 2020 d'Experian, 86% des entreprises, y compris les détaillants, considèrent les analyses avancées, telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, comme une priorité stratégique, et 84% pensent qu'il s'agit d'un atout majeur.

Le concept d’identité est un élément central du succès d’un détaillant, et beaucoup pensent que leur utilisation d’analytiques avancées et de technologies innovantes leur permet d’identifier avec précision leurs clients. Le rapport montre que 95% des entreprises affirment avoir une confiance élevée dans leur capacité à identifier et à reconnaitre leurs clients à chaque interaction. Malheureusement, le rapport montre que 55% des clients ne se sentent toujours pas reconnus.

Pourquoi la déconnexion?

Les gens et les entreprises ont des visions différentes de l'identité. Pour la plupart des détaillants, l'identité est ancrée dans leur capacité à identifier avec précision les clients et les clients potentiels pour diffuser des annonces et des messages pertinents. Le processus de réflexion étant que plus ils comprennent leurs clients, plus ils peuvent offrir une expérience personnalisée. Dans un environnement encombré de messages marketing, les détaillants doivent trouver un moyen de réduire le bruit.

Les consommateurs ont une vision moins commerciale et plus personnelle de l'identité. Leur point de vue s'aligne plus sur l'idée que chaque personne est un être unique et ils apprécient un sentiment de sécurité et de confiance dans les relations – pas seulement un ensemble de comportements qui prédit leur propension à acheter quelque chose.

Bien que la pertinence et la personnalisation soient des éléments clés du succès d'un détaillant, les entreprises doivent tenir compte de l'identité des clients au-delà des offres personnalisées. Les détaillants doivent également prendre en compte la façon d'utiliser des analyses avancées pour reconnaître et reconnaitre les clients à chaque interaction donnée et les faire se sentir en sécurité.

De nombreux consommateurs se font l'écho de ce sentiment. Bien que les consommateurs apprécient les expériences numériques pertinentes, ils ont en fin de compte un besoin plus profond de sentir que leurs informations sont protégées. Notre rapport a montré que 74% des consommateurs citent la sécurité comme priorité absolue, suivie de la commodité.

Pour que les détaillants maximisent la valeur des relations commerciales, la sûreté et la sécurité des personnes doivent être au premier plan. Les détaillants ont fait de grands progrès en utilisant des analyses avancées pour mieux comprendre leurs clients et offrir des expériences numériques plus pertinentes, mais ils doivent également démontrer leur capacité à protéger les informations de leurs clients.

Alors que de nombreuses entreprises considèrent l'analyse avancée comme une priorité stratégique et une force essentielle, seules 67% des entreprises considèrent que l'utilisation de l'analyse avancée est importante pour la prévention de la fraude et seulement 57% pour l'identification des clients. En ajoutant la même rigueur analytique à l'identification et à la ré-identification des clients, de manière à ce qu'ils se sentent reconnus et sécurisés, les détaillants peuvent créer un environnement où leur investissement dans la personnalisation peut s'épanouir. La possibilité d'évaluer rapidement des centaines de composants d'identité, dont certains sont plus difficiles à contrefaire pour les fraudeurs, offre aux détaillants la possibilité de reconnaître les clients légitimes à chaque interaction.

Plus les détaillants et les entreprises de tous les secteurs adoptent rapidement des stratégies de gestion des fraudes et des identités plus avancées, mieux ils seront en mesure de reconnaître et de reconnaitre les clients tout au long du parcours client. Cela signifie une expérience client améliorée avec plus de confort.

Chris Ryan est consultant senior en solutions anti-fraude, Amérique du Nord, chez Experian, une société leader mondiale de services d'information.