Les fondateurs de Pumpui sur l'amélioration du service de plats à emporter et la vente de merch pour financer de meilleures conditions de travail dans les restaurants

Lorsque Jesse Mulder a commencé le service de livraison thaïlandais Chak Wow en 2012, il aspirait à initier les Montréalais aux goûts qu'il avait découverts en vivant et en apprenant des compétences culinaires en Thaïlande pendant près de quatre ans.

En 2017, les aspirations de Mulder à légitimer Chak Wow avec un espace de brique et de mortier ont conduit à un partenariat entre lui, Jesse Massumi, ancien directeur du Voro du Mile End et Waverly et L’Express et Pied de Cochon, et Xavier Cloutier, un ingénieur en mécanique qui cherche à se lancer dans l’industrie de la restauration.

De ce partenariat, Epicerie Pumpui est né. Inspiré par Ian khao gang (ce qui signifie «magasin de curry de riz»), Mulder et compagnie voulaient faire connaître ce concept à Montréal pour la première fois.

Depuis lors, Pumpui s'est imposé comme une destination pour les amateurs de cuisine thaïlandaise et a légitimement attiré un public culte. Mais même des institutions bien-aimées ont ressenti l'impact de COVID-19.

Nous avons rencontré Mulder, Massumi, Cloutier et la directrice de Pumpui, Hannah Rose Barry, pour savoir comment ils ont dirigé leur entreprise à travers la pandémie jusqu'à présent, les défis liés à la prise en charge de plus de commandes à emporter et comment ils utilisent le capital de vente de marchandises pour offrir de meilleures conditions de travail à leurs employés.

(Cette interview a été révisée et condensée pour plus de clarté).

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Je me souviens de Chak Wow, l'opération thaïlandaise de livraison de nourriture uniquement qui s'est essentiellement transformée en Pumpui une fois que vous avez tous uni vos forces en 2017.

Commençons par dire à nos lecteurs à l'extérieur de Montréal ce qu'est l'Epicerie Pumpui et comment cela a-t-il vu le jour?

Mulder: L'idée de Pumpui est née après la naissance de mon fils, ce qui m'a donné un coup de fouet et m'a fait sérieusement réfléchir à la façon dont je pouvais légitimer mon entreprise à l'époque, Chak Wow, vraiment construire quelque chose pour l'avenir.

À l'époque, je n'avais qu'un seul partenaire et il est sorti à peu près juste après le démarrage de Pumpui, ce qui a définitivement laissé un vide. À l'époque, mes futurs partenaires, Jesse et Xavier, étaient en train de démarrer leur propre entreprise et voulaient au départ que je sois l'un de leurs fournisseurs alimentaires, mais j'ai vu une autre opportunité.

Lors de notre première réunion, j'ai suggéré qu'ils abandonnent leur idée d'entreprise et qu'ils embarquent avec moi. Ils avaient tous deux des compétences vraiment spécifiques que je n'avais pas et, à mon avis, cela semblait être un partenariat vraiment équilibré et parfait où chaque personne apportait quelque chose d'unique à la table qui nous aiderait à gérer une opération de brique et de mortier réussie. .

Ce qui a commencé au départ comme un moyen de me rapprocher, pour ainsi dire, m'a conduit à m'associer avec Jesse et Xavier et à transformer Chak Wow, l'opération de livraison souterraine en Pumpui, un établissement de brique et de mortier légitime. Depuis lors, nous avons pris beaucoup d'élan et les choses vont bien.

Il a certainement dû être difficile de démarrer une opération de brique et de mortier. Quels ont été les obstacles que vous avez dû surmonter au début, en passant d'une opération de livraison uniquement à une opération de brique et de mortier à part entière?

Mulder: Je ne suis en aucun cas un chef de formation classique. En fait, j'ai commencé en tant que chef à domicile, donc pour moi, le plus grand défi était d'apprendre les tenants et aboutissants du poste de chef dans un restaurant et tout ce qui vient avec un poste de direction. Il y avait une courbe d'apprentissage abrupte pour le côté logistique et gestion des personnes que je n'avais jamais vraiment eu à traiter auparavant.

Hannah: Je pense également qu'une grande partie de la transition de Chak Wow à Pumpui ne faisait que s'adapter à l'augmentation du volume des ventes et de la demande des clients. Je ne pense pas que nous nous attendions à un tel pic et cela a certainement été une surprise. Les heures travaillées, la quantité de nourriture que nous avons préparée… nous avions besoin de temps pour trouver notre flux et nous adapter à une charge de travail plus importante.

Mulder: C’est très vrai. Chak Wow avait suscité beaucoup de battage médiatique et une clientèle vraiment fidèle, il y avait donc une anticipation et une montée en puissance pour Pumpui. Nous savions que nous serions occupés, mais je pense qu'aucun de nous ne s’attendait à quel degré. J'étais ébloui.

Cloutier: Issu d'une formation d'ingénieur, je n'avais aucune expérience dans l'industrie de la restauration et je me souviens à quelques reprises au cours des deux premières semaines de me demander sérieusement si c'était quelque chose que je voulais continuer à poursuivre. Les semaines de 75 à 80 heures ont été difficiles, d'autant plus que je ne pense pas vraiment savoir dans quoi je m'embarquais. Ce fut un choc.

Une fois que les choses se sont stabilisées et que nous avons trouvé notre rythme, nous nous y sommes tous habitués et avons pu nous concentrer sur le plaisir d’interagir avec les clients et de faire aimer ce que vous produisez pour eux.

Je suis intéressé par la façon dont vous avez été les premiers à adopter la livraison et le mets à emporter avant qu'elle ne soit courante. Depuis le lancement de COVID-19, c'est devenu la norme pour servir les clients et de nombreux restaurateurs sont totalement nouveaux dans ce monde.

L'expérience de la gestion de modèles à emporter uniquement chez Chak Wow vous a-t-elle aidé à Pumpui, en particulier depuis le début de la crise?

Hannah: Il est intéressant que vous mentionniez cela parce que nous ne disons pas «non» autant au quotidien qu'auparavant. Pré-COVID, si nous recevions des demandes de commandes à emporter un vendredi soir, par exemple, et que nous dirions toujours non. Nous avions l'impression que les gens qui entraient et sortaient de notre restaurant pour récupérer leurs commandes compromettaient l'expérience de nos clients du service à table.

Maintenant, cependant, c'est évidemment une situation différente. Sans service à table, nous disons oui à toute commande de mets à emporter qui arrive.

Massumi: Chak Wow était entièrement basé sur la livraison, donc lorsque nous avons ouvert Pumpui, nous voulions vraiment donner la priorité à l'expérience des personnes mangeant sur place. Nous n'avons pris aucune commande avancée ni programmé de ramassage, c'était vraiment une mentalité de premier arrivé, premier servi où nous avons essentiellement fait un 180 de ce qu'était Chak Wow.

Parce que nous étions tellement concentrés sur l'expérience culinaire des personnes à l'intérieur de notre établissement, revenir à la livraison et à emporter était en fait un défi. Une chose avec laquelle nous n'avons pas lutté, cependant, est de créer une demande. Nous avions l'habitude de refuser les commandes à emporter tous les jours, il s'agissait donc simplement de dire oui à ces commandes et de les suivre.

Avec des places assises susceptibles d'être réduites après la pandémie, voyez-vous Pumpui revenir à cette politique «pas de commandes à emporter et de livraison» une fois que vous êtes autorisé à rouvrir pour le service à table, ou trouver un moyen d'équilibrer cette expérience client sur place avec des commandes hors site?

Massumi: Il n'y a pas vraiment de moyen pour nous de savoir à l'avance, mais, pour un restaurant de notre taille – environ 450 pieds carrés – nous ressentirons certainement les effets de toute restriction de sièges.

Je pense que notre stratégie de réouverture est de ne pas faire partie de la première vague qui se précipite pour revenir à la normale. Nous allons voir comment la poussière se dépose et planifier notre propre réouverture en fonction de ce qui se passe.

Dans un avenir prévisible, nous continuerons à appliquer un modèle strict de vente à emporter tout en choisissant de ne pas rouvrir pour le service aux tables jusqu'à ce que nous estimions qu'il est sûr et financièrement viable de le faire. Si les réglementations concernant les sièges d'extérieur sont assouplies, l'extension de notre terrasse à l'avant est certainement quelque chose que nous explorerions également.

Le mets à emporter et la livraison étant désormais le seul moyen pour les gens de soutenir leurs restaurants préférés, avez-vous remarqué des différences dans le type de nourriture que les gens commandent ou à quelle fréquence ils commandent?

Hannah: Nous exécutons un menu assez serré qui se compose de quelques plats principaux et d'un tas d'add-ons, mais J'ai définitivement remarqué que les gens se sentent plus expérimentaux. Ils commandent beaucoup plus de nourriture et il semble y avoir un désir d'essayer un peu de tout et d'explorer des plats qu'ils n'auraient peut-être pas été habitués à essayer.

Massumi: Absolument. Nous tenions pour acquis que nous pouvions obtenir tout ce que nous voulions, quand nous le voulions et cela a pratiquement changé du jour au lendemain. Je pense que la suppression de cet accès 24h / 24 et 7j / 7 a rendu les clients reconnaissants de pouvoir toujours déguster de la bonne nourriture préparée en toute sécurité et avec soin, même s'ils ne peuvent pas réellement dîner.

Cloutier: Je pense que quelque chose qui affecte la fréquence à laquelle les gens commandent dans les restaurants est que les plats à emporter sont l'une des rares expériences que les gens peuvent encore apprécier tout en respectant les directives de distanciation sociale. Peut-être que ce désir de vivre quelque chose hors de l'ordinaire fait partie des raisons pour lesquelles nous voyons plus de commandes maintenant.

Mulder: Pour construire à partir de ce que Xavier disait, nous utilisons cette situation comme une opportunité pour ajouter des plats expérimentaux vraiment ludiques que nous ne proposerions pas normalement à notre menu et voir ce qui est bien reçu par nos clients.

Par exemple, nous avons maintenant un hot-dog sur notre menu. Il y a quatre mois, offrir un hot-dog à Pumpui était impensable, mais nous avons remarqué que les clients étaient plus aventureux avec leurs commandes et avons décidé de faire de même en rendant notre menu plus expérimental.

Avez-vous rencontré des problèmes logistiques liés à la livraison et à emporter?

Massumi: Au cours des deux dernières années et demie, il est difficile de trouver des emballages compostables et écologiques qui soient également suffisamment durables pour contenir un curry, par exemple. Maintenant, nous dépensons plus de 1 000 $ par mois en conteneurs compostables. Il est difficile de trouver des emballages écologiques qui peuvent également bien transporter les aliments et, une fois que vous les avez trouvés, ce n'est pas bon marché.

Une autre chose à laquelle nous sommes confrontés est que les plats à emporter ont toujours été perçus comme moins chers que si vous deviez manger dans un restaurant, mais pour un restaurant, c'est en fait plus cher car il y a plus de coûts associés à cette commande.

Hannah: Oui, la façon dont les clients perçoivent la valeur d'un plat est un autre obstacle, je dirais. Par exemple, lorsque vous commandez notre curry Panang pour un service assis, il a l'air magnifique, mais dans un récipient à emporter, il ne ressemble pas à un curry de 30 $. Même si les ingrédients sont de la meilleure qualité, la présentation enlève aux plats la valeur perçue.

Je suis intéressé par la façon dont vous abordez votre menu ces jours-ci. Comment allez-vous créer un menu convivial et à emporter?

Massumi: Il y a quelques articles, comme les soupes, que nous refusons d'inclure dans une commande à emporter, car ils ne se traduisent pas bien dans un contexte de commande à emporter. Nous voulons servir de la bonne nourriture à un prix décent et tout en gardant l'expérience client de haute qualité. Pour les commandes à emporter, cela signifiait à peu près que nous éliminions tout plat dont le transport compromettrait la qualité ou l'intégrité du plat.

C'était au début, mais maintenant, comme chaque commande est à emporter, nous venons d'éliminer ces plats du menu pour simplifier les choses.

Cloutier: Nous avons également fait un effort conscient pour maintenir les plats à emporter à un prix raisonnable. Habituellement, les plats coûteux utilisent des ingrédients de haute qualité et les portions ne sont pas aussi grosses. Bien que cela soit tout à fait correct dans un service de table, cela peut faire une expérience assez terne pour les plats à emporter, surtout si c'est la seule chose que vous avez commandée. Nous ne voulons pas risquer que nos clients aient faim et soient insatisfaits après avoir passé commande chez nous.

Nous avons la chance de servir le type de nourriture que nous faisons, cependant. Il y a quelque chose qui se sent juste droite à propos de manger un pad thai dans une boîte à emporter classique. Cela a certainement rendu la transition de notre menu à emporter beaucoup plus facile qu'elle ne l'aurait été pour les restaurants servant des plats plus petits et plus raffinés.

Certains experts affirment que c'est la fin de l'industrie de la restauration telle que nous la connaissons. Une fois que les mesures de distanciation sociale seront assouplies, quel sera selon vous l'impact durable de COVID-19 sur l'industrie?

Massumi: Je pense que toute cette situation a ouvert de nombreux yeux des consommateurs sur la précarité de la situation dans laquelle se trouvent de nombreux restaurants, même dans le meilleur des cas. Nous travaillons sur de faibles marges et sommes confrontés à un certain nombre de contraintes réglementaires, mais comme ces problèmes n’affectaient pas beaucoup de gens, la plupart n’étaient pas vraiment conscients.

Maintenant, cependant, nous voyons des restaurants fermer à un rythme sans précédent. S'il y a une deuxième vague, nous verrons encore plus près pour de bon. Alors que les problèmes sous-jacents qui rendent les restaurants si vulnérables étaient faciles à ignorer, maintenant, ils sont au premier plan de la conscience des gens et je pense que cela aura un impact durable sur la façon dont ils perçoivent et apprécient les restaurants.

Nous avons vu beaucoup de débrouillardise et d'innovation de la part des marques à la suite de cette pandémie, mais aussi dans la façon dont les consommateurs interagissent avec eux. Avez-vous remarqué un changement dans la psyché des consommateurs au cours des derniers mois?

Hannah: À partir de ce que Jesse vient de dire, je pense que toute cette situation a donné aux consommateurs une nouvelle appréciation de ce que les propriétaires de restaurants, les exploitants et les employés traversent pour gérer un établissement sûr et prospère.

Rien ne vous donne une meilleure perspective des choses que vous preniez pour acquises, comme vous les retirer, et je pense que c'est ce que nous voyons ici avec COVID-19.

Massumi: Oui, cela et juste la prise de conscience de la façon dont les petites entreprises en général – pas seulement les restaurants – sont pour la communauté. Non seulement nous employons une grande partie de la main-d’œuvre de la Nation, mais nous contribuons également de façon importante aux initiatives locales et soutenons et enrichissons les arrondissements dans lesquels nous opérons.

Parlons de merch. Quelque chose que je trouve vraiment intéressant est que Pumpui a un boutique en ligne légitime, où les clients peuvent acheter des produits de marque, pour compléter votre menu à la carte, votre service de livraison en ligne et à emporter.

Pour nos lecteurs, qu'est-ce qui vous a amené à explorer des partenariats avec des artistes locaux et à vendre du merch?

Massumi: Je pense qu'une grande partie de notre désir de nous lancer dans le merch est venue de la façon dont nous avons grandi en faisant de la planche à roulettes, en faisant des graffitis et en vivant en ville. Tout le monde voulait faire des t-shirts et juste faire des trucs sympas et, maintenant que nous avons une plate-forme et une base de clients, nous avons eu une excellente occasion de travailler en partenariat avec certains de nos amis créatifs et de faire du merch cool.

Nous sommes tous créatifs dans l'âme, et nous lancer dans le merch nous donne l'opportunité de faire plus que de la nourriture. Le merch fabriqué en partenariat avec des artistes locaux se prête également très bien à la culture de notre restaurant, à ce que nous soutenons et défendons.

Jesse Massumi (à gauche) et Xavier Cloutier (à droite) portant le Pumpui merch

Au début, j'ai résisté à la création d'une boutique en ligne et à la vente de produits dérivés. Tout cela semblait très capitaliste et déconnecté, mais Ryan et Marley de Elena a planté la graine pour ouvrir une boutique en ligne et vendre du merch parce que la leur se répandait et se vendait comme un fou partout dans le monde.

Une fois que COVID-19 a frappé, j'étais assis à la maison sans rien faire et j'ai décidé d'utiliser ce temps pour mettre en place notre boutique en ligne et je suis très heureux que nous l'ayons fait. Notre boutique en ligne était en fait la base de la façon dont nous pourrions éventuellement commencer à prendre des commandes en ligne pour le restaurant, donc je dirais que cela en valait vraiment la peine.

Et du seul point de vue de la marque, c'est formidable de voir de plus en plus de consommateurs choisir de soutenir également les établissements locaux.

Cloutier: Absolument. Travaillant dans un restaurant, la plupart de ce que vous vendez est consommable. Une fois que la personne a mangé votre nourriture, votre produit a disparu. Mais avec merch, votre entreprise obtient beaucoup plus de visibilité. C'est bien de vendre quelque chose qui dure longtemps et c'est un signal visuel de quelqu'un qui soutient un restaurant local.

Massumi: Et toute cette affaire de merch de restaurant est un développement assez récent. Vous n'aviez jamais l'habitude de voir des gens dans la rue porter un chapeau de restaurant ou un t-shirt, mais maintenant, nous le voyons de plus en plus. Auparavant, je me sentais bizarre, mais si un client a la possibilité de soutenir et de représenter un géant multinational de la vente au détail ou ses entreprises locales, il est cool qu'il prenne une décision consciente de magasiner localement.

La vente de produits dérivés et la recherche active d'une source de revenus alternative ont-elles fonctionné sur le plan financier?

Massumi: Nous n'avons pas vraiment commencé à vendre du merch exclusivement pour atteindre un objectif de résultat ou obtenir plus de poids. Nos ventes de produits dérivés nous aident en fait à payer notre personnel bien au-dessus du salaire minimum et à ne pas faire en sorte que leur salaire et leur qualité de vie reposent essentiellement sur des pourboires. C’est quelque chose qui nous tenait vraiment à cœur. .

Pour nous, la vente de marchandises nous permet d'améliorer l'environnement de travail de notre personnel. Ils n'ont pas besoin de passer par les mêmes choses que moi dans l'industrie. Il est très important pour nous de changer le récit et de définir une meilleure norme pour les autres, et Merch aide à financer ces initiatives, dont bénéficient toutes les personnes dont nous sommes responsables. Nous lançons également un plan de santé collectif pour notre équipe à partir du 1er juillet.

Ce est tellement cool! Vous manifestez le changement que vous souhaitez voir dans l’industrie et montrez la voie.

Massumi: Nous sommes un restaurant de douze places qui vend 15 $ de curry. Si nous pouvons trouver un moyen de payer les employés équitablement et de leur offrir de meilleures conditions de travail tout en réalisant des bénéfices, tout établissement le peut. Il s'agit simplement d'être créatif, de trouver des solutions à tous les bloqueurs auxquels vous êtes confronté et de sacrifier un peu de profit pour vous assurer que votre personnel est pris en charge.

Cloutier: Chaque personne qui travaille ici fait partie intégrante de l'opération. Si vous voulez que les gens se sentent impliqués, vous devez leur payer un salaire équitable et spectacle eux qu'ils sont appréciés.

Mulder: Oui, ce modèle de restaurant typique ne correspond tout simplement pas à nos valeurs morales et éthiques, alors quel est l'intérêt de poursuivre cela? Nous voulions créer un environnement de travail dans lequel nous aurions souhaité pouvoir travailler au début, et j'aime penser que nous avons réussi.

Parlons du ton de la marque. À votre avis, quelle est la chose la plus importante à garder à l'esprit des restaurateurs lors de la construction et du développement de leur communauté en ce moment?

Massumi: Honnêtement, je pense que si votre entreprise doit faire quelque chose hors de l'ordinaire pour montrer ses valeurs, alors il y a déjà un problème. Tout ce que vous dites ou faites devrait être une extension naturelle de qui vous êtes en tant que marque et qui doit se sentir authentique.

Pour Pumpui, en particulier, nous faisons constamment des collectes de fonds pour soutenir une variété de causes, allant du soutien des travailleurs de la santé au financement des réparations d'un temple de Côte des Neiges qui a fait vandaliser ses statues, et maintenant avec le mouvement Black Lives Matter et tout faire nous pouvons aider à mettre fin au racisme systémiqueil a toujours été important pour nous de soutenir ces causes.

Nous n'avons pas besoin de truquer quoi que ce soit ou de former un plan spécial pour les médias sociaux, car c'est juste qui nous sommes et ce que nous défendons. Ça l'a toujours été. Nous avons toujours eu à cœur de jouer un rôle actif dans notre communauté, donc pour nous, je dirais que l'accent est mis sur la poursuite du soutien aux causes auxquelles nous croyons fortement.

Oui, l'authenticité est certainement la clé. Vous ne pouvez pas simplement lancer ce genre d’initiative de nulle part et vous attendre à ce que cela fonctionne; cela doit faire partie de la culture de l'entreprise.

Massumi: Ouais, une chose que je pensais être super cool était votre Initiative locale Lightspeed où chaque employé de Lightspeed a reçu 500 $ à dépenser dans des entreprises locales. Cela a un impact, car vous avez toujours cru au shopping local. Ce n'est pas faux.

Quelle est la prochaine étape pour Pumpui dans les prochains mois?

Massumi: Nous avons quelques initiatives à venir que nous ne voulons pas encore annoncer, alors restez à l'écoute [laughs]. Sérieusement, cependant, nous avons parcouru un long chemin au cours des deux dernières années et demie et nous n'allons certainement pas nous reposer sur nos lauriers. Nous avons encore beaucoup à accomplir.

Cloutier: Bien sûr, si les deux derniers mois nous ont appris quelque chose, c'est que les choses peuvent fondamentalement changer du jour au lendemain. En conséquence, nous ne voulons rien planifier trop longtemps à l'avance, mais nous prévoyons un été chargé et nous nous efforçons de préparer l'entreprise à cette hausse de la demande.