Why retailers should embrace deflection for better customer service

Pourquoi les détaillants devraient adopter la déviation pour un meilleur service client | Service Clients

Gabe Larsen, vice-président, croissance chez Kustomer, explique pourquoi la déviation est un terme de plus en plus important dans le monde du service client que les détaillants doivent comprendre pour tirer le meilleur parti d'une stratégie de service client et fidéliser la marque.

Lorsque la plupart des gens entendent le terme déviation, des mots comme évitement ou blocage viennent à l'esprit. Visuellement, la déviation évoque l'image d'un gardien de but de hockey repoussant la rondelle. En réalité, le contraire est vrai. La déviation est un terme de plus en plus important dans le monde du service client que les détaillants doivent comprendre pour tirer le meilleur parti de leur stratégie de service client et fidéliser la marque.

La déviation est une technique utilisée pour obtenir la meilleure réponse pour les clients de la manière la plus rapide possible. Cela peut impliquer de rediriger un appel ou une requête par e-mail vers une solution de libre-service ou de chatbot. Ou il peut être déterminé qu'un chatbot n'est pas la meilleure solution et un client peut être dirigé vers un agent du service client qui est formé pour gérer des problèmes complexes. Dans l'ensemble, c'est un moyen d'aider les détaillants à gérer le volume du service client de manière à obtenir les meilleures réponses pour la satisfaction du client aussi efficacement que possible.

À une époque où les attentes des clients montent en flèche, associées aux équipes de service client qui doivent en faire plus avec moins, de nombreux détaillants se tournent vers des outils de déflexion comme l'IA, les chatbots et la technologie de routage pour fournir aux clients la bonne ressource au bon moment.

Ainsi, bien que le terme déflexion puisse sembler négatif et anti-client, il peut en fait être un outil puissant pour améliorer l'approche des détaillants au service à la clientèle avec des avantages supplémentaires pour les agents, les clients et, finalement, la marque. Voici quelques façons dont les détaillants peuvent intégrer la déviation pour transformer l'expression en une manière positive de traiter avec les clients.

Déviation en libre-service

Avec l'efficience et l'efficacité des composants les plus importants du service client, le libre-service est nécessaire et souvent préféré pour résoudre les problèmes des clients. Des données récentes sur les consommateurs de Kustomer ont révélé que 67% des consommateurs préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise et 48% des consommateurs se moquent de savoir si un chatbot ou un vrai humain les aide. Tout cela conduit à prédire que 72% des interactions avec les clients impliqueront une technologie émergente comme un chatbot ou une technologie d'apprentissage automatique d'ici 2022, selon Gartner.

Les chatbots peuvent être des outils efficaces pour aider les clients avec des questions répétitives et simples et pour fournir des mises à jour aux clients sans impliquer un agent. Souvent, les tâches les plus fastidieuses sur la plaque d'un agent sont manuelles et répétitives, et peuvent ne pas nécessiter d'intervention humaine. Les chatbots basés sur l'apprentissage automatique peuvent automatiser une grande partie de ce travail. Par exemple: un client vous contacte pour vous demander de retourner un article. Vous recevez cette demande et un ticket est créé dans un système. Vous devrez peut-être consulter l'historique des commandes de ce client dans un autre système à l'aide de son e-mail. À l'aide d'un troisième système, vous devrez peut-être créer un ordre d'autorisation de gestion des retours (RMA) pour retourner l'article. Et en utilisant un quatrième système, vous pourriez envoyer un message à la personne qui gère ces retours pour demander d'accélérer la commande d'un client important. Avec l'aide de l'IA et de l'automatisation, un chatbot pourrait démarrer le processus RMA, créer l'étiquette d'expédition et informer une équipe d'accélérer.

Déviation omnicanal

Les chatbots ne sont pas le seul moyen d'utiliser le libre-service, car les clients utilisent également une variété de canaux pour se connecter avec une marque. Que ce soit par e-mail, social, SMS, WhatsApp ou en ligne, l'automatisation peut être utilisée pour diriger et répondre aux questions des clients sur le même canal qu'ils utilisent et également passer d'un canal à un autre. Par exemple, si un client envoie un e-mail au service client avec une requête, des réponses automatiques peuvent être envoyées avec des articles / informations qui peuvent aider à répondre à la question du client. Ainsi, au lieu d'attendre une réponse d'un agent qui pourrait prendre des jours, les clients sont dirigés vers des informations susceptibles de les aider immédiatement, sans recourir à un agent. Cela fait gagner du temps au client et permet de traiter une requête de moins pour les agents.

Route vers le bon agent

Malgré tous les progrès technologiques, certaines situations nécessitent encore un être humain pour résoudre des problèmes complexes. Mais même trouver le bon agent humain peut être un défi de longue haleine. Personne, en particulier les clients occupés, n'a le temps de s'asseoir au téléphone ou de discuter et d'être transféré d'un agent à un autre pour trouver le bon agent avec les bonnes compétences. L'utilisation de la technologie de routage basée sur le traitement du langage naturel peut aider à trouver le bon agent pour chaque question unique et peut déterminer le sentiment d'un client tel que le niveau de frustration et le niveau d'urgence pour trouver la bonne personne pour le travail. En outre, la détection de la langue peut garantir que tous les besoins linguistiques sont mis en correspondance avec un agent natif pour garantir que tout peut être géré de manière transparente dès le départ.

Bien que la déviation semble être un moyen de ne pas traiter avec les clients, il s'agit en fait d'une technique utile pour mettre en œuvre une technologie qui peut aider les clients à résoudre leurs problèmes de service de manière plus efficace et efficiente. Une fois effectuée correctement, la déviation libère les agents pour gérer des problèmes plus complexes et laisse les clients satisfaits et plus susceptibles de devenir un client fidèle.

Gabe Larsen est vice-président, croissance, chez Kustomer.