Voici ce que cela signifie pour votre marque

Au cours des quatre dernières années, l'équipe Gladly a publié son rapport annuel sur les attentes des clients afin de mieux comprendre les clients d'aujourd'hui – par exemple, les types d'expériences qu'ils souhaitent et attendent des marques qu'ils aiment.

Mais comme nous le savons tous, le monde est un endroit très différent aujourd'hui, où nous parlons de distanciation sociale et d'aplatissement de la courbe. En conséquence, nous avons vu que le commerce électronique est devenu la principale façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises et les marques qu'ils aiment.

Les attentes des clients pour les marques continuent d'évoluer. Plus que jamais, ils trouvent le confort dans un service personnalisé et la connexion, la vitesse et la facilité qu'il apporte. L'enquête plonge dans les attentes actuelles des clients et montre comment les marques peuvent fournir un service plus personnalisé et générer des revenus.

Les consommateurs attendent des conversations à vie

Pensez à la façon dont nous communiquons tous avec nos amis et notre famille – nous pourrions commencer par un SMS, sauter au téléphone et faire un suivi par e-mail. Les consommateurs veulent se déplacer en toute transparence entre ces mêmes canaux lorsqu'ils communiquent avec les marques qu'ils aiment. Par conséquent, plus votre marque propose d'options pour entrer en contact, mieux c'est.

Autre gros point à retenir: les clients veulent se faire connaître par les marques qu'ils aiment. En fait, 86 pour cent des personnes ont déclaré s'attendre à ce que les conversations avec les agents du service client se déroulent en toute transparence avec eux, quel que soit le canal sur lequel elles se trouvent. .

La stratégie de service à la clientèle du détaillant d'artisanat JOANN est un excellent exemple de la raison pour laquelle le maintien d'une conversation transparente et permanente avec chaque client favorise la fidélité. Lorsque l'entreprise a été fondée, elle se concentrait sur les canaux les plus importants à l'époque: le courrier et le téléphone. Mais récemment, JOANN a reconnu le passage aux canaux numériques et a adapté l'expérience client aux attentes actuelles, en ajoutant des canaux comme les SMS, le chat et le libre-service. Cela a permis à JOANN de fidéliser ses clients existants tout en engageant une toute nouvelle génération d'artisans.

Les consommateurs accordent de la valeur aux résolveurs de problèmes

À une époque où la plupart des gens ne peuvent pas être en face à face avec des associés de magasin, les consommateurs apprécient les agents qui sont habilités à résoudre les problèmes. Nous avons constaté que près de la moitié des personnes interrogées ont acheté un produit auprès d'une marque sur la base des recommandations d'un agent du service client. Et 84% font tout leur possible pour dépenser plus d'argent avec une marque qui offre de belles expériences. Avec les bonnes informations et le bon contexte, les agents ont le pouvoir de vraiment ravir les clients et de faire des suggestions percutantes.

La marque de maillots de bain directe aux consommateurs Andie a pu constater par elle-même comment un service personnalisé peut générer des revenus et l'amour de la marque. L'une de mes histoires préférées du centre de contact d'Andie concerne le retour d'un maillot de bain – et comment cela a conduit à l'achat de six autres. Tout en aidant un client à traiter un retour, un agent Andie a pris le temps de comprendre les préférences et le mode de vie du client. L'agent a fait une recommandation de produit éclairée. La recommandation a finalement fonctionné pour le client, qui a depuis passé plusieurs commandes avec la marque et est devenu un fidèle défenseur d'Andie.

Au bout du compte, les consommateurs veulent se faire connaître par les marques qu'ils aiment. Les marques de détail qui livrent sur ce point seront désormais mieux placées pour se connecter avec les clients dans ce nouveau monde. En donnant aux agents des informations critiques – du nom d'un client à l'historique de ses commandes en passant par les préférences de ses produits – pour créer une vue complète du client dans plusieurs canaux de service, les marques ont la capacité de développer des relations client à vie qui dureront jusqu'à la prochaine ère de vente au détail.

Joseph Ansanelli est PDG de Gladly, une plateforme de service client conçue pour tous les canaux, de la voix à la messagerie.